moin,
ich habe gerade nen dicken hals auf O2 und wollte mir bei euch mal ne runde
mitleid abholen bzw. nach euren erfahrungen fragen.
habe die ganze sache nun mal dem CT magazin (fernsehen, läuft auf hessen 3) geschildert, vielleicht greifen die das mal als story auf. glaube ich zwar nicht, aber man kann ja hoffen.
hier die mail mit dem drama:
es gibt übrigens einen trick für online-kunden mit 01805er hotline: einfach vom handy eines normalen kunden für 0,00 die minute anrufen. O2 ist das dann egal, die beraten einen trotzdem und manchmal geht sogar einer ran.
muss aber nicht sein und ist auch egal, weil kostet ja nix!
ich habe gerade nen dicken hals auf O2 und wollte mir bei euch mal ne runde
mitleid abholen bzw. nach euren erfahrungen fragen.
habe die ganze sache nun mal dem CT magazin (fernsehen, läuft auf hessen 3) geschildert, vielleicht greifen die das mal als story auf. glaube ich zwar nicht, aber man kann ja hoffen.
hier die mail mit dem drama:
Guten Tag,
ich möchte Ihnen gerne das Drama um unseren O2 DLS/Telefon Anschluss, vielmehr um
die faktisch nicht existente Kundenbetreuung bei O2, schildern. Mich würde
letztendlich interessieren ob wir die einzigen sind mit denen so umgesprungen wird
und wie man in solchen Fällen am besten weiter vorgeht.
Hier die kleine Vorgeschichte.
Am 15.11.2006 bestellten wir bei O2 einen DSL Anschluss mit Anschaltung
zum 05.12.2006. Da wir uns mitten im Umzug befanden hatten wir keine Lieferadresse
für die Hardware, bei der jederzeit jemand anwesend ist um das Paket, welches
nur persönlich übergeben wird (Postident), entgegenzunehmen. Wir haben daher
meine Adresse auf der Arbeit angegeben, wo ich ganztägig anzutreffen bin.
Dort war ich allerdings nur bis zu einem bestimmten Tag, weil dann der Umzug anstand.
Folglich wollten wir bei O2 die Lieferadresse auf eine andere ändern lassen.
Mehrfache anrufe bei O2 wurden mit der Aussage quittiert, dass eine Änderung nicht
möglich sei, und das obwohl noch gar kein Versand stattgefunden hat. Nach endlosen Gesprächen
mit verschiedenen Hotline Mitarbeitern war es letztendlich dann doch möglich. Es
war jedoch ein harter Kampf. Viele Mitarbeiter haben einfach nicht verstanden
worum es mir ging und am Ende musste ich mir noch anhören, ob ich das ganze nicht etwas
besser planen könnte, denn "...sowas weiss man doch schon vorher". Sicherlich, aber den
Liefertermin weiss man eben nicht vorher, sonst könnte man schliesslich planen.
Wie auch immer, die Hardware wurde vor dem 5.12.2006 geliefert, dem Postboten war die
tatsächliche Identität des Empfägners reichlich egal, soviel zu Postident.
Bis zum 5.12.2006 haben wir von O2 nichts weiter gehört. An diesem Tage jedoch wurden
wir von einem Telefontechniker um 8:00 aus dem Bett geklingelt. Er sei von O2
beauftragt (wohl ein Subunternehmer) und solle den Anschluss prüfen. Eigentlich nicht schlecht,
aber warum wissen wir nichts davon? Angeblich sei er im sog. Willkommensbrief angekündigt, den
wir jedoch bis heute nicht erhalten haben. Seine Messung ergab dann, dass alles in bester
Ordnung sei und DSL sei nun verfügbar. Leider jedoch funktionierte es bis heute (19.12.2006)
nicht.
Und hier geht das eigentliche Drama nun los. Sie müssen wissen, bei O2 gibt es eine zwei
Klassen Gesellschaft: es gibt Kunden und es gibt Online-Kunden. Kunden (die O2 Produkte im
Shop kaufen) kommen in den Genuss einer kostenlosen hotline, Online-Kunden haben eine
kostenpflichtige hotline, sparen sich jedoch z.b. Anschlussgebühren bei Vertragsabschluss
oder haben sonstige Vergünstigungen. Als Online-Kunde wird man in O2 shops auch ohne
Beratung abgewiesen (in den nicht O2-eigenen Läden, franchise system) und wie uns ein (franchise)shop Mitarbeiter berichtet, legt die O2 interne hotline auch einfach auf sobald
ein (franchise)shop im Namen eines Online-Kunden anruft.
Dass für uns die hotline kostenpflichtig ist war uns klar und damit sind wir auch grundsätzlich
einverstanden. Wenn es jedoch auch eine tatsächlich verfügbare hotline gäbe....
Seit dem erfolglosen Aktivierungsversuch am 5.12.2006 versuchten wir an der O2 hotline
jemanden zu erreichen. Hierbei handelt es sich um eine 01805er Nummer, die mit 12ct die Minute
aus dem Festnetz zu Buche schlägt....welches Festnetzt? Haben wir ja nicht, also muss man wohl
oder übel vom Mobiltelefon aus anrufen. Was das kostet möchte ich gar nicht wissen.
Es war uns in dieser Woche nicht möglich mit jemanden von O2 zu sprechen. Wir haben uns teilweise
(wenn mal ein Festnetztanschluss bei Bekannten z.B. verfügbar war) bis zu 45 Minuten die
Warteschleifenmusik bei O2 anghört. Es geht einfach niemand dran. Aus diversen O2 (franchise)
shops in unserer Nähe wurden wir ohne Hilfe wieder entlassen. Die Mitarbeiter waren sehr
bemüht, jedoch aus dem weiter oben beschriebenen Grund konnten sie uns auch nicht helfen.
Am 9.12.2006 machten wir uns schliesslich auf den Weg in einen "richtigen" O2 shop, wo wir
dem Mitarbeiter unser Leid klagten und der uns dann, obwohl wir Online-Kunden sind, sehr
freundlich weitergeholfen hat und uns mit O2 verbunden hat...also mit der Warteschleifenmusik von
O2, denn wie schon gesagt, es nimmt niemand Anrufe entgegen. Wir haben letztendlich, was dem Mitarbeiter im shop sichtlich peinlich war, ziemlich genau eine Stunden mit warten am Telefon
verbracht. Letztendlich sind wir dann zur technik hotline durchgedrungen, die uns leider auch
nicht helfen konnte und es musste ein call bei Telefonica (denen gehören wohl die O2 Leitungen)
aufgemacht werden. Bearbeitungsdauer 3 - 5 Tage.
Am 11.12.2006 erhielten wir einen Rückruf von O2, dass erneut ein Techniker vorbeikommen müsse,
und zwar am 20.12.2006. Über den "prompten" service waren wir selbverständlich begeistert!
Am 12.12.2006 erhielten wir eine SMS von O2:
"jetzt sind sie online mit 02 dsl: auf ihrer dsl-startseite o2online - o2 Active können sie ihre daten verwalten und und die ganze welt...usw"
Verwirrt darüber, ob dies nun eine Mitteilung zum Bearbeitungsstatus oder schlichtweg nur Werbung
sei, haben wir erneut versucht mit O2 Kontakt aufzunehmen. Aus der Erfahrung heraus, dass telefonieren reine Zeit- und Geldverschwendung ist, haben wir ein Fax mit der Bitte um Erklärung geschick. Auch hier ist bisher keinerlei Reaktion zu vernehmen. Seit dem 13.12.2006 faxen wir das gleiche Fax, seit dem 15.12 mehrmals täglich, zu O2. Zwischenzeitlich haben wir in den Text einfach
sinnlosen Text, Liedzeilen, Bilder und ähnlichen Schwachsinn eingefügt (und natürlich mehrmals
täglich durchgefaxt), einfach um bei O2 eventuell etwas Aufmerksamkeit zu erreichen.
Leider gibt es keine Reaktion.
Nunja, wir hoffen nun einfach, was bleibt uns anderes übrig, dass morgen (20.12) der
Techniker kommt und dass es dann hoffentlich funktioniert. Aber was ist wenn nicht?
Sollen wir an den Weihnachtsmann schreiben? Eventuell hat das mehr Hoffnung auf Erfolg als
Faxe und Anrufe bei O2.
Wir finden das ganze auf jeden Fall einen echtes Armutszeugnis in Sachen Kundenbetreuung.
Es ist kein Problem, dass die Schaltung eines Anschluss nicht zum Wunschtermin realisiert
werden kann und wenn der Service stimmt haben auch kostenpflichtige Hotlines ihre Berechtigung.
Aber dass man derart und auf unverschämte Weise im Regen stehengelassen wird
ist schon ein starkes Stück. Wir werden von O2 auf jeden fall Erstattung der Telefonkosten
und eine grosszügige Gutschrift verlangen. Ich würde auch liebend gerne die ganze Sach einfach
Kündigen und zu einem anderen Anbieter wechseln, nur vermute ich, dass das Chaos dann
erst richtig losgeht. Ein Anbieter "belegt" den Anschluss noch, der andere würde gerne
aufschalten und jetzt versuchen sie als armer Kunde in der Mitte mal etwas zu erwirken...
Wahrscheinlich ein aussichtsloses Unterfangen, besonders bei solch einer Kundenbetreuung wie bei O2.
Eventuelle ist Ihnen unsere Geschichte eine Nachforschung wert, ob bei O2 das Faxpapier direkt
in den Aktenvernichter läuft. Es würde uns auf jeden Fall interessieren, ob Ihnen ähnliche
Berichte vorliegen und was sie meinen (ich weiss, sie sind keine Beratungsstelle....) wie eine
korrekte weitere Vorgehensweise wäre.
Zu Ihrer belustigung die Faxe auch mal anbei, die Herrschaften bei O2 müssen denken, wir
wären nicht mehr ganz normal, aber was ist in diesem Zusammenhang schon noch normal?!?!
es gibt übrigens einen trick für online-kunden mit 01805er hotline: einfach vom handy eines normalen kunden für 0,00 die minute anrufen. O2 ist das dann egal, die beraten einen trotzdem und manchmal geht sogar einer ran.
muss aber nicht sein und ist auch egal, weil kostet ja nix!