Nur frage ich mich, ob der Händler da gar keine Nachteile hat? Oder wieso hat der so freundlich reagiert? Wirkte so, als ob ihm das komplett egal ist und vermutlich wird auch der Hersteller für die Transportkosten bezahlen?
Nachteile hat der Händler auf jeden Fall, denn er muss sich um den Garantiefall kümmern. Allerdings wird ein gewisser Anteil des Umsatzes von vornherein für Reklamationen eingeplant und je größer der Laden, desto strukturierter und besser organisiert sind die Abläufe und erfordern dadurch auch weniger Aufwand pro Fall.
Wir haben uns letztes Jahr bei Saturn ein Vorführmodell eines Fernsehers gekauft (da es das letzte Gerät der Serie im Markt war). Wir hatten einen sehr netten Verkäufer, der dann auch den Transport anbot und die Infos direkt an die Kollegen weitergab.
Leider wurde der Auftrag vergessen und das Gerät blieb stehen. Da man die Geräte nicht liegend transportieren soll und ich einen 65"-OLED nicht aufrecht in meinen Kombi bekomme, haben wir das Ding mit einem Großraumtaxi abgeholt (und uns im Nachgang direkt den ursprünglich gezahlten Transport erstatten lassen). Nach einer Woche fiel uns dann auf, dass in der Mitte des Bildes Farben nicht sauber dargestellt wurden. Also wieder zu Saturn und mit dem Verkäufer gesprochen. Der schlug vor, dass wir direkt mit dem Servicepartner des Herstellers Kontakt aufnehmen, da wir dann schneller an Infos kommen und direkt einen Termin abstimmen können. Nach einem kurzen Telefonat und einer Mail mit Schilderung und Fotos des Problems, wurde für einige Tage später ein Technikerbesuch angekündigt. Der schaute sich das Gerät an und las einige Daten aus. Zehn Minuten nach dem Besuch bekam ich eine Mail, dass die Garantie abgelehnt werde, weil der Pixelrefresher gemessen auf die Laufzeit nicht häufig genug ausgeführt wurde. (Kurze Erklärung: Bei einem OLED ist die Gefahr von "eingebrannten" Bildern recht hoch. Die Hersteller haben daher Softwarelösungen, die dieses Problem reduzieren soll. Dieser Pixelrefresher läuft an, sobald der Fernseher in den Standyb-Modus geht. Leider wurde den Geräten bei Saturn scheinbar zentral einfach der Saft abgedreht und dadurch ist der Pixelrefresher nicht gelaufen).
Also wieder zu Saturn (die hier zum Glück fast um die Ecke sind) und unseren Verkäufer gesucht. Der hat sich zunächst entschuldigt und versprochen sich umgehend darum zu kümmern. Wir waren kaum Zuhause, da kam der Anruf, dass wir uns ein andere Gerät aussuchen könnten. Wir also direkt wieder hin und ein anderes (noch besseres) Gerät ausgesucht, eine kleine Differenz gezahlt und am Tag drauf wurde der Fernseher bei uns Zuhause ohne weiteres Tamtam ausgetauscht.
Natürlich war das alles etwas nervig, aber nicht aufgrund der "Gegenwehr" des Servicepartners, sondern aufgrund der Tatsache, dass wir doch eigentlich nur einen neuen Fernseher haben wollten.
Saturn hat sich, wie es auch sein sollte, um den Austausch des Gerätes gekümmert, wir sind zufrieden, der Verkäufer hat mit uns im Anschluss noch den einen oder anderen Euro gemacht und Saturn schreibt das Gerät eh ab. Also können alle zufrieden sein und Saturn hat uns nicht als Kunden verloren.
Allerdings erwarte ich bei einem Gerät in der 2000€ Preisklasse auch ein wenig extra Bemühungen, wenn es um Reklamationen geht ...